曾十年，門庭若市，市場如荼，雄心壯志(zhì)可(kě)比天；轉眼逝，遍地狼煙，千瘡百孔，愁雲密布滿江水。用(yòng)這句話作(zuò)為(wèi)開篇，來描述煤炭企業從業者現在的心情恰如其分(fēn)。作(zuò)為(wèi)煤炭運銷行業的一員，我結合海爾的管理(lǐ)模式，想從誠信服務(wù)方面，來談談煤炭企業的轉型問題。
       一、史事經典，引以為(wèi)鏡
       先來看看史事。春秋戰國(guó)時，秦國(guó)的商(shāng)鞅為(wèi)了樹立威信，推進改革，商(shāng)鞅在都城南門外移木(mù)賞金的故事，大家耳能(néng)熟詳，商(shāng)鞅這一舉動，在百姓心中(zhōng)樹立起了威信，而商(shāng)鞅接下來的變法就很(hěn)快在秦國(guó)推廣開了。新(xīn)法使秦國(guó)漸漸強盛，最終統一了中(zhōng)國(guó)。
      再來說個經典。1985年，海爾集團張瑞敏因一台冰箱出問題，毅然率衆在車(chē)間怒砸76台問題冰箱的事，我們還可(kě)以記憶猶新(xīn)，記得從那以後買冰箱的第一選擇，就成了“海爾”，究其原因，讓人最放心的就是它的服務(wù)和質(zhì)量。如今的海爾集團，已經從一個瀕臨倒閉的國(guó)有(yǒu)企業，成為(wèi)了享譽全球的中(zhōng)國(guó)第一名(míng)牌企業。
       最後來回想一下，我們煤炭企業曾經的服務(wù)。客戶簽合同要溝通好領導找業務(wù)員，草(cǎo)簽了合同等蓋章，來來回回好幾趟，最後也許到結算的時候才能(néng)拿(ná)到正式的合同。好不容易合同履行了，拉到煤場一看質(zhì)量有(yǒu)問題了，趕快聯系銷售單位，銷售單位自己沒辦(bàn)法決定，與生産(chǎn)礦井協商(shāng)，生産(chǎn)礦井為(wèi)了利潤指标，推三阻四，最後會給客戶在損失上承擔一部分(fēn)。問題誠然解決了，但客戶的心卻傷了。到了如今，煤炭市場從賣方市場變成了買方市場，客戶就必然離我們更遠(yuǎn)了。
       對照一下，海爾的營銷理(lǐ)念“先賣信譽，後賣産(chǎn)品”，我們賣了産(chǎn)品得到了利潤，但是丢掉了信譽、丢掉了人心。要為(wèi)人先立信，煤炭企業要赢得客戶、赢得市場、赢得效益，在此企業轉型之際，必須首先從誠信服務(wù)方面開始轉型。
       二、誠信、服務(wù)的概念
       1、誠信。在一般意義上，“誠”即誠實誠懇，主要指主體(tǐ)真誠的内在道德(dé)品質(zhì)；“信”即信用(yòng)信任，主要指主體(tǐ)“内誠”的外化。“誠”更多(duō)地指“内誠于心”，“信”則側重于“外信于人”。“誠”與“信”一組合，就形成了一個内外兼備，具(jù)有(yǒu)豐富内涵的詞彙，其基本含義是指誠實無欺，講求信用(yòng)。
       美國(guó)著名(míng)學(xué)者佛蘭克林從理(lǐ)性的角度出發，認為(wèi)誠信是一種工(gōng)具(jù)，而信用(yòng)就是金錢，他(tā)說過：“要記住，信用(yòng)就是金錢。如果一個人把他(tā)的金錢放在我這裏，逾期不取回，那就将利息或者在那段時間用(yòng)這筆(bǐ)錢可(kě)以得到的一切給了我。隻要一個人信用(yòng)好、信譽高，并且善于用(yòng)錢，這種所得的總額就相當可(kě)觀。”這就是說，信用(yòng)是一種能(néng)為(wèi)人們帶來物(wù)質(zhì)财富的精(jīng)神資源。所以，在市場經濟中(zhōng)，必須充分(fēn)發揮這種無形資産(chǎn)的社會功能(néng)。
       2、服務(wù)。服務(wù)在字義上來說是履行某一項任務(wù)或是任職某種業務(wù)，在中(zhōng)文(wén)地區(qū)以及法國(guó)等，也将它當作(zuò)為(wèi)了公(gōng)衆做事，替他(tā)人勞動的涵義。其它一般西洋地區(qū)的這句話是個經濟用(yòng)語，涵蓋所有(yǒu)在買賣過程後不會有(yǒu)物(wù)品留下，提供其效用(yòng)來滿足客戶的這類無形産(chǎn)業。
       在現代社會上，服務(wù)的涵義越來越廣泛。以産(chǎn)品和服務(wù)來做個區(qū)别來說，服務(wù)是具(jù)有(yǒu)無形特征卻可(kě)給人帶來某種利益或滿足感的可(kě)供有(yǒu)償轉讓的一種或一系列活動。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。
       三、做到誠信服務(wù)之建議
       誠信服務(wù)是一項複雜的系統工(gōng)程，涉及企業的産(chǎn)品質(zhì)量、企業管理(lǐ)、科(kē)技(jì )進步、營銷策略、員工(gōng)素質(zhì)等方方面面。煤炭企業要建立良好的品牌和企業形象，必須從誠信服務(wù)開始，最終實現企業的成功轉型，主要應從以下幾方面着手：
       1、從服務(wù)質(zhì)量上立信
       煤炭産(chǎn)品受地質(zhì)條件不穩定的影響，質(zhì)量控制是煤炭企業經營管理(lǐ)的一大難題。保證優異和可(kě)靠的産(chǎn)品質(zhì)量，關鍵在于全體(tǐ)職工(gōng)高度重視，樹立質(zhì)量意識和質(zhì)量就是效益的理(lǐ)念，通過強化源頭控制，嚴格執行“超灰扣産(chǎn)、超水折噸”的管理(lǐ)規定和加大洗選力度等措施，努力控制和提高煤炭質(zhì)量。尤其是當前煤炭形勢錯綜複雜，市場需求低迷，面臨着企業轉型之際，更要把好品質(zhì)關，完善質(zhì)量控制體(tǐ)系和質(zhì)量檢測手段，特别是把形式和口号上的質(zhì)量服務(wù)，落實到生産(chǎn)、經營的實際行動中(zhōng)，杜絕忽視産(chǎn)品質(zhì)量的做法，以優質(zhì)的産(chǎn)品和優良的服務(wù)赢得客戶的青睐和信任。
       2、在服務(wù)品牌上樹信
       煤炭企業受長(cháng)期計劃經濟和粗放式管理(lǐ)的影響，品牌建設尚處于起步階段，産(chǎn)品隻有(yǒu)煤種品牌而沒有(yǒu)享譽市場的品牌商(shāng)标，企業形象仍然與高勞動強度、粗放經營、低技(jì )術含量、高危險程度相伴。實施品牌戰略必須加強品牌文(wén)化建設，通過文(wén)化管理(lǐ)、文(wén)化溝通、文(wén)化導向和文(wén)化創新(xīn)，始終倡導和貫徹誠信服務(wù)，充分(fēn)挖掘出企業文(wén)化特有(yǒu)的生命力和擴張力，達到文(wén)化與産(chǎn)品和企業形象相互交融、相得益彰的良好境界。一是要培育共同的價值觀，樹立正确的企業價值目标，培育具(jù)有(yǒu)本企業特色的企業精(jīng)神。二是要着力塑造企業良好形象。打造企業品牌，宣傳企業品牌，讓客戶信賴産(chǎn)品，讓市場認可(kě)品牌，不斷提高企業知名(míng)度和美譽度。三是要樹立以人為(wèi)本的觀念。貫徹尊重人、理(lǐ)解人、關心人、信任人的原則，在員工(gōng)中(zhōng)建立起共同的理(lǐ)想目标、價值觀念、形成企業持久的向心力和凝聚力。四是要着力創造優美的内外部環境，服務(wù)企業、服務(wù)員工(gōng)、服務(wù)客戶，内增凝聚力，外強競争力，最終提高企業的市場信譽。
       3、服務(wù)客戶要講誠信
       服務(wù)客戶是一個長(cháng)期而永恒的營銷理(lǐ)念和話題，隻有(yǒu)做到了尊重和理(lǐ)解客戶，始終以一顆誠實中(zhōng)肯的心去對待客戶，在實際服務(wù)客戶的過程中(zhōng)，把有(yǒu)形和無形的服務(wù)結合起來，為(wèi)客戶排憂解難，才能(néng)在客戶中(zhōng)立信，最終實現企業的價值。一是要建立一套切實可(kě)行的客戶服務(wù)體(tǐ)系。首先可(kě)以從合同簽訂過程中(zhōng)，讓客戶少跑點路，可(kě)以考慮一個專門的大廳進行一站式服務(wù)，約定時間給客戶交付合同；其次可(kě)以分(fēn)地區(qū)的設立一些服務(wù)熱線(xiàn)，為(wèi)客戶答(dá)疑解惑、排憂解難。二是要用(yòng)客觀誠信地處理(lǐ)客戶提出的商(shāng)務(wù)糾紛。從合同簽訂的條款出發，客觀對待、公(gōng)平誠信，該解釋的一定要耐心解釋，該協調的一定要協調，該賠付的一定要賠付，切實維護合同的法律效能(néng)和客戶的實際利益。三是要在整個的生産(chǎn)、洗選、運輸、交付、結算、售後等過程中(zhōng)，要抱有(yǒu)誠實守信的意識和理(lǐ)念。視服務(wù)為(wèi)事業，質(zhì)量為(wèi)生命，持之以恒，讓客戶放心，讓客戶滿意。這裏我想借用(yòng)一下海爾的産(chǎn)品銷售理(lǐ)念，那就是讓産(chǎn)品“走出去、走進去、走上去”。我們要考慮讓我們的産(chǎn)品走出去，走進客戶中(zhōng)，并在此過程中(zhōng)用(yòng)誠信服務(wù)讓産(chǎn)品在客戶中(zhōng)立信，成為(wèi)客戶心中(zhōng)的品牌。
       雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。我們應該相信，通過我們的認真努力和誠信服務(wù)，經過不長(cháng)的時間，必定會撥雲見日，實現成功轉型，譜寫出新(xīn)的篇章。

 

（撰稿：張建剛）